Il mondo cambia, il retail pure. Il settore è alle prese, già da tempo, con una fase di profonda trasformazione digitale. Gli smartphone, perennemente connessi a Internet, hanno radicalmente cambiato le abitudini di consumo dei clienti. Oggi non si entra più in un negozio solo per comprare qualcosa: ci si aspetta di vivere esperienze di acquisto sempre più personalizzate e coinvolgenti. Il tradizionale concetto di negozio fisico si sta, quindi, evolvendo rapidamente, con le tecnologie digitali che si configurano come degli strumenti strategici della retail innovation.
Oggigiorno, i consumatori utilizzano attivamente strumenti online per ricercare prodotti, confrontare prezzi e leggere recensioni, anche mentre si trovano all’interno di un negozio. Di conseguenza, per rimanere competitivi, i retailer devono adattarsi a questo nuovo scenario, integrando canali online e fisici in un’ottica omnicanale. L’evoluzione digitale sta tramutando i negozi fisici in luoghi in cui vivere delle esperienze immersive che consentono ai consumatori di entrare in contatto diretto con i prodotti e i venditori. Tutte cose che il web non potrà mai offrire. Si tratta, dunque, di capire come cavalcare al meglio la retail innovation. Una sfida che riguarda anche chi, come noi, è chiamato a progettare e realizzare negozi di successo.
Intanto, il contesto. L’ultimo report del Politecnico di Milano dedicato all’innovazione digitale nel retail¹ ha scattato una fotografia dello stato dell’arte del retail italiano che, nel 2023, ha vissuto un’evoluzione significativa.
Chiusa l’era pandemica, lo scorso anno, l’e-commerce ha consolidato la sua posizione, con vendite online che hanno superato i 35 miliardi di euro (+8% rispetto al 2022). È la morte dei negozi fisici? Non proprio. I negozi fisici hanno dato prova di una grande resilienza. Gli acquisti online stanno, infatti, attraversando una fase di assestamento con una crescita meno marcata rispetto al periodo pre Covid.
Inoltre, nonostante continui il trend della chiusura di numerosi punti vendita fisici, l’incidenza dell’online sul totale retail è stabile, attorno all’11%. Ciò suggerisce un adattamento dei consumatori a un modello di acquisto omnicanale.
Il report evidenzia infine come, nel 2023, gli investimenti in tecnologie digitali nei retail fisici siano aumentati del 3,1% rispetto all’anno precedente. I negozi più innovativi stanno, quindi, diventando sempre più digital, con schermi interattivi e postazioni self-service che rendono più fluida e autonoma l’esperienza di acquisto. Lo rileviamo anche nel segmento della ristorazione: basti pensare a quel che sta facendo KFC Italia. I ristoranti che abbiamo avuto modo di seguire in qualità di general contractor rappresentano la sintesi tra tecnologia e comodità, coniugando omnicanalità e inclusività.
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Oltre a trasformare l’esperienza del cliente, l’innovazione digitale ottimizza significativamente le operazioni dei retailer. I software di nuova generazione, che implementano l’intelligenza artificiale (IA), sono in grado di analizzare una grande mole di dati. Ciò consente di prevedere l’andamento dei consumi e, di conseguenza, di gestire il magazzino in modo più efficiente. L’analisi predittiva aiuta anche a identificare le tendenze di mercato e a prendere decisioni strategiche.
Inoltre, in un mondo sempre più interconnesso, l’uso sapiente della comunicazione può rendere coerente l’esperienza del cliente nei diversi touchpoint, digitali e fisici. Uno storytelling declinato nei diversi canali a disposizione del retailer può, infatti, migliorare la customer experience. Ciò può essere, poi, enfatizzato da un’attenta progettazione degli spazi di vendita che, attraverso colori, ambienti e arredi, può trasmettere la proposta valoriale del retailer. Ed è questo il versante su cui noi di Spazio Futuro – nomen omen – siamo pronti a offrire il nostro contributo, alleati di chi vuole innovare.
In definitiva il negozio del futuro, anzi del presente, combina tecnologie all’avanguardia e soluzioni consolidate, creando luoghi unici in cui il cliente può vivere un’esperienza nuova e appagante.
Un po’ come visto parlando delle tendenze della ristorazione, la trasformazione digitale è un passaggio obbligato per i negozi innovativi. Le sfide sono molteplici, ma altrettante sono le opportunità. I retailer hanno a disposizione un’ampia gamma di strumenti per intraprendere questo percorso e arrivare alla meta. Le casse intelligenti e l’implementazione dei nuovi metodi di pagamento cashless rappresentano solo la punta dell’iceberg.
C’è, infine, la possibilità di digitalizzare i processi organizzativi: dalla dematerializzazione della comunicazione alla gestione informatizzata e smart del magazzino. Tutti questi elementi spesso confluiscono nei concept store, che rappresentano la punta più avanzata della retail innovation.
Negli anni, vari brand hanno sperimentato soluzioni di retail innovation. Un esempio è il camerino virtuale (o virtual fitting room) che, attraverso la realtà aumentata, risolve un problema tipico dell’acquisto digitale, ovvero l’impossibilità di provare i vestiti. Tramite un’app brandizzata scaricabile sul proprio smartphone, si può vedere il capo che si desidera acquistare sovrapposto al proprio corpo. Ciò permette, comodamente da casa, di farsi un’idea sul fitting delle diverse taglie di un vestito, ma anche di valutare look alternativi e abbinamenti, oltre a comunicare con il brand.
Esistono, inoltre, delle soluzioni in-store che usano in modo simile la realtà aumentata: gli smart mirror. Si tratta di specchi interattivi che possono essere posizionati in vetrina, all’interno di un camerino o in altre zone del negozio. Possono essere intesi anche come pannelli pubblicitari interattivi da posizionare in punti strategici di un centro commerciale in modo da invogliare un passante a entrare in negozio.
Sempre più spesso, anche nei centri commerciali, nascono concept store, ovvero negozi innovativi dove il commercio incontra l’arte, offrendo un’esperienza di shopping altamente personalizzata e coinvolgente. Ciò è reso possibile da:
Da questi elementi si può capire come un concept store sia molto più di un semplice negozio. Si tratta, infatti, di un luogo che trasforma l’acquisto in un’esperienza multisensoriale. Tutto è declinato a partire da un “concept”, ovvero da un’idea distintiva che rappresenta la value proposition del retailer. Ciò permette, tra l’altro, di migliorare l’esperienza del cliente, fidelizzandolo, e di allungare il tempo di permanenza nello store.
Questi spazi richiedono una forte visione aziendale e importanti investimenti. Rappresentano validi modelli da prendere come esempio, ma non necessariamente vanno imitati in toto. Ogni punto vendita, anche quando fa parte di una catena, ha la sua identità e le sue peculiarità, che richiedono le soluzioni più adatte.
NOTE
1 Per approfondire: Osservatorio Innovazione digitale nel retail, School of Management del Politecnico di Milano
